¿Cómo funciona el proceso de reclamación de seguros?

La compra de un seguro es una forma de proteger tus bienes y tus finanzas en caso de una emergencia. Si ocurre un evento inesperado, como un accidente automovilístico, un incendio o una inundación, presentar una reclamación de seguro puede ayudarte a recuperar parte de lo que has perdido.

Pero, ¿cómo funciona el proceso de reclamación de seguros? ¿Cómo se presenta una reclamación? ¿Qué información se necesita proporcionar? ¿Cómo se determina la cantidad de la indemnización?

El proceso de reclamación de seguros empieza comunicando el siniestro a tu compañía en máximo 7 días (salvo que tu póliza permita más), documentando los daños y esperando la peritación. La aseguradora debe realizar un pago mínimo en 40 días y liquidar una vez concluidas las investigaciones; si pasan 3 meses sin causa justificada, se generan intereses de demora. Si no estás conforme, primero reclamas por escrito al Servicio de Atención al Cliente/Defensor; si no responden o desestiman, puedes acudir a la DGSFP.

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) exige que antes de contactar con su Servicio de Reclamaciones agotes la vía interna: escribir primero al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o Defensor del Cliente de tu aseguradora y esperar respuesta. Si no contestan en 1 mes (cuando actúas como consumidor) o 2 meses (otros supuestos), o si la respuesta no te convence, entonces puedes acudir a la DGSFP.

¿Cómo es el proceso de reclamación de seguros?

El proceso de reclamación de seguros consta de varios pasos.

1 Comunica el siniestro a tu aseguradora (hasta 7 días)

La Ley de Contrato de Seguro (LCS) establece que debes comunicar el siniestro al asegurador en un máximo de 7 días desde que lo conoces, salvo que tu póliza amplíe ese plazo. Si te retrasas, podrían reclamarte daños por declaración tardía (no aplica si ya conocían el siniestro por otra vía). Hazlo por un medio que deje constancia (app, área cliente, email con acuse, burofax).

En la práctica, cuando el aviso llega rápido y trazable, las compañías movilizan antes asistencias y peritos; si dudas entre “urgente” o “puede esperar a mañana”, avisa y consulta antes de intervenir.

2 Minimiza el daño, pero conserva pruebas

La LCS también te obliga a evitar o disminuir las consecuencias del siniestro (por ejemplo, cortar el agua, proteger bienes), y la aseguradora debe reembolsar los gastos razonables de salvamento. Realiza solo las reparaciones de urgencia imprescindibles hasta que el perito valore; guarda facturas y fotos del antes y después.

3 Abre el parte y documenta bien

Abre la reclamación con datos básicos (fecha/hora/lugar), descripción exacta de lo ocurrido, daños observados, posibles causas y terceros implicados. Adjunta fotos/vídeos, facturas de urgencia, presupuestos y, si procede, denuncia o atestado. Una documentación clara evita idas y venidas y acelera la resolución.

Cuando el siniestro afecta a bienes de terceros (p. ej., filtración a tu vecino), conviene identificarles y compartir contacto desde el principio; así se reduce el “ping-pong” entre pólizas y se protege tu Responsabilidad Civil.

4 Llega el perito: valoración y disconformidad (art. 38 LCS)

La compañía designa un perito para valorar causas y daños. Si no estás de acuerdo con la valoración, la LCS prevé un procedimiento pericial contradictorio: tú puedes nombrar tu perito y, si no hay acuerdo entre ambos, se designa un tercer perito para emitir un dictamen (con reglas y plazos).

Si tu agenda es complicada, pide que la visita pericial quede confirmada por escrito (correo/app). Evitarás esperas improductivas y, si hay que coordinar a un técnico tuyo, ambos podrán ver lo mismo.

5 Oferta y pagos: 40 días para el mínimo y 3 meses para no incurrir en mora

El asegurador debe pagar el importe mínimo de lo que razonablemente pueda deber en 40 días desde que recibe la declaración del siniestro. Tras las peritaciones, liquidará el total debido. Si pasan 3 meses desde el siniestro sin pagar o reparar sin causa justificada, se aplica el interés de demora de la LCS (régimen especial del art. 20).

6 ¿Te deniegan o no contestan? Reclama por escrito al SAC/Defensor

Antes de ir a la DGSFP, debes presentar reclamación escrita a tu SAC/Defensor, con copia de la póliza, partes, informes periciales y tus fundamentos (por qué discrepas). La entidad debe contestar en 1 mes (consumidores) o 2 meses (otros). Si no lo hace o discrepas, queda abierta la vía de la DGSFP.

7 Escalado institucional: DGSFP (y FIN-NET si es transfronterizo)

La DGSFP recibe tu expediente (online o por registro). Su informe es motivado y gratuito, pero no vinculante; aun así, muchas entidades rectifican cuando el criterio les es desfavorable. En casos con aseguradoras de otro país de la UE, la red FIN-NET facilita la resolución extrajudicial transfronteriza para consumidores.

8 Otras vías: consumo, mediación y tribunales

Según el caso, puedes explorar mediación, arbitraje de consumo (si la aseguradora está adherida) o vía judicial. Si eliges la vía judicial, conviene contar con asesoría jurídica para valorar pruebas, costes y tiempos. (Recuerda: este artículo es informativo; cada caso merece revisión profesional).

Documentación que conviene reunir desde el primer día

Antes de hacer listas, piensa que cada documento reduce incertidumbre y acelera la decisión de tu aseguradora. Reúne, como mínimo:

• Póliza y último recibo pagado.
• Parte de siniestro con relato claro (hechos, fecha, daños, terceros).
• Fotos/vídeos del daño y de las medidas de salvamento realizadas.
• Facturas de urgencia y presupuestos de reparación.
• Informes técnicos (fontanero, electricista, taller).
• Atestados/denuncias si hay robo, incendio intencionado, accidente de tráfico, etc.

En siniestros personales (caídas, golpes, deporte), guardar informes médicos y justificantes de reposo ayuda a determinar indemnizaciones o coberturas de, por ejemplo, el seguro de accidentes (hospitalización, invalidez, etc.).

¿Cómo se presenta una reclamación de seguro?

La forma de presentar una reclamación de seguro puede variar según el tipo de seguro y la compañía aseguradora. En general, puedes presentar una reclamación de seguro de las siguientes maneras:

• Por internet: muchas compañías aseguradoras ofrecen la opción de presentar reclamaciones en línea a través de su sitio web.
• Por teléfono: puedes llamar a la compañía aseguradora para presentar una reclamación por teléfono. Asegúrate de tener la información necesaria a mano antes de llamar.
• Por correo: algunas compañías aseguradoras permiten presentar reclamaciones por correo postal. Debes enviar toda la documentación necesaria junto con la reclamación.
• En persona: también puedes presentar una reclamación en persona en la oficina local de la compañía aseguradora. Asegúrate de llamar con anticipación para programar una cita.

Errores frecuentes que te pueden costar tiempo (o dinero)

• Actuar sin avisar. Empezar obras completas sin comunicar o sin fotos previas complica la peritación. Si hay urgencia, limita la intervención a evitar más daño y deja rastro documental.
• Perder plazos. Aun cuando tu póliza amplíe el plazo, la regla general son 7 días para dar parte; si lo dejas pasar, puede haber conflictos (y no siempre por mala fe: a veces el parte entra “tarde” por un canal equivocado).
• No reclamar por escrito. Llamar sirve, pero la DGSFP te pedirá prueba de que agotaste la vía interna y que ha pasado 1/2 meses. Envía tu reclamación al SAC/Defensor por canales oficiales (email, web, registro).
• Confundir valoración con negativa. Que el perito cuantifique menos de lo esperado no siempre es “denegación”. Puedes abrir disconformidad y activar la doble pericial del art. 38 LCS.

¿Cómo se determina la cantidad de la indemnización?

La cantidad de la indemnización que se pagará dependerá del tipo de evento asegurado y de los términos de la póliza de seguro. La cantidad de la indemnización también dependerá de la cantidad de coberturas que tengas en tu póliza.

En general, la cantidad de la indemnización se determinará mediante la evaluación del daño o la pérdida. La compañía aseguradora puede enviar un ajustador para evaluar el daño y determinar la cantidad de la indemnización.

En algunos casos, la cantidad de la indemnización puede estar limitada por el límite de la póliza de seguro. Por lo tanto, es importante revisar los términos de tu póliza de seguros y asegurarte de tener la cobertura adecuada para proteger tus bienes y finanzas

¿En qué te ayuda iBrok como correduría?

Como correduría independiente, te acompañamos desde el parte hasta la resolución: revisamos coberturas, coordinamos peritación y te ayudamos a argumentar por escrito cuando procede. Cuando hay que escalar (SAC, Defensor, DGSFP), ordenamos tu expediente con hechos, pruebas y base LCS, evitando pasos en falso. Y, si tu situación revela una brecha de cobertura, te orientamos para ajustar la póliza y no tropezar dos veces con la misma piedra.

Si necesitas ayuda con tu caso concreto o quieres que revisemos cómo está tu póliza frente a riesgos habituales, contáctanos aquí.

Preguntas frecuentes

¿Qué debo hacer si mi reclamación es rechazada por la compañía aseguradora?

Si tu reclamación es rechazada por la compañía aseguradora, es posible que desees discutirlo con ellos para averiguar por qué fue rechazada. Si aún no estás satisfecho, puedes presentar una apelación o buscar asesoramiento legal.

¿Cuánto tiempo tarda el proceso de reclamación de seguros?

El tiempo que tarda el proceso de reclamación de seguros puede variar según el tipo de reclamación y la compañía aseguradora. En general, el proceso puede llevar desde unos pocos días hasta varias semanas o incluso meses.

¿Cuánto tarda la compañía en pagar?

Debe pagar el mínimo en 40 días desde tu declaración y liquidar al finalizar peritaciones. Si pasan 3 meses sin causa justificada, aplica interés de demora (art. 20 LCS).

¿Puedo arreglar antes de que venga el perito?

Solo lo urgente para evitar más daño y siempre documentando (fotos, facturas). Para el resto, espera a la valoración o pide autorización expresa.

¿Y si no estoy conforme con el peritaje?

Puedes designar tu perito; si no hay acuerdo, se nombra un tercero (art. 38 LCS).

¿Cuándo puedo ir a la DGSFP?

Tras reclamar al SAC/Defensor y esperar 1 mes (consumidor) o 2 meses (otros), o si te contestan en contra. Su informe no es vinculante, pero las entidades suelen atenderlo.